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Assistência de qualidade com adicional de aconchego
Hospitaleiro, bom acolhedor: assim é reconhecido quem nasce em Minas Gerais. Como bom mineiro, o Mater Dei destaca-se por sua vocação genuína para acolher, oferecendo tratamento afável e cortês aos pacientes, através da humanização que marca a atuação de seus profissionais.
O conceito de hospitalidade faz parte da rotina do Mater Dei. O termo dá origem à palavra hospital e significa acolhi-mento. Caracteriza-se por agregar valor ao tratamento médico dispensado aos clientes, com personalização e soluções antecipadas. O empenho em proporcionar conforto e bem-estar aos clientes do Hospital é uma forma de suavizar a estadia de quem está com a saúde e o emocional fragilizados; envolvendo não só os pacientes, mas também seus familiares e acompanhantes.
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Nesse contexto, a partir de 2007, foi implementado um grupo de hospitalidade exclusivo para atuar frente às necessidades dos clientes, verificadas através de sugestões e opiniões registradas na pesquisa de avaliação de atendimento prestado pelo Hospital, que mensura o índice de satisfação. Por mês, em média 64% dos pacientes internados preenchem diariamente a pesquisa. São realizadas reuniões e feito acompanhamento periódico com foco em ações de melhoria voltadas para a excelência do atendimento, envolvendo as coordenações responsáveis pela enfermagem, recepção, higienização, enxoval, nutrição, segurança, estacionamento, manutenção e apoio ao cliente. “O resultado já percebido é o aumento na satisfação dos pacientes internados”, conta Douglas Tcharles, coordenador do grupo e gerente de Hotelaria.
Foco nas mudanças
Renata Lacerda, coordenadora do Serviço de Apoio ao Cliente (SAC), destaca: “a integração promovida pelo grupo veio contribuir para priorizar, de forma ágil, o que é valor para nossos clientes, promovendo mudanças de processos e direcionando a capacitação de nossos colaboradores”.
Lêda Renault, coordenadora do Serviço de Nutrição e Dietética explica que, a partir das constatações, são adotadas ações como, por exemplo, adequação constante dos cardápios e a criação do menu infantil que, através de uma aparência lúdica aos alimentos, estimula o desejo da criança para alimentar-se melhor.
Diálogo aberto
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 "Sinto satisfação no Mater Dei, pelo atendimento cordial e humanizado", diz a paciente Carmens Martins |
Para conhecer bem as necessidades dos clientes também são feitas visitas diretamente pelos diretores e gestores aos pacientes internados. “Esse contato nos possibilita observar de perto a efetividade de nossos serviços, esclarecer dúvidas, tomar ações imediatas e dar o retorno necessário”, explica Júnia Braga Fontes, gerente de enfermagem.
Com todos esses mecanismos e mediante integração das equipes, há uma postura proativa para promover e garantir a satisfação do cliente.
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